Te lo dije.
En vacaciones llegan las mejores ideas y te encuentras de frente con la inspiración.
Hoy te muestro 3 sencillos consejos de copywriting para convencer a un cliente de que tú eres su mejor opción.
También con indicios de persuasión.
Literalmente, me ha perseguido y he tomado algunas notas para compartir contigo.
He sido más consciente que nunca de los factores que hacen que en vacaciones una opción sea más convincente que otra.
¿Qué vas a encontrar en este post?
También volvió a manifestarse la misma reflexión que llevaba tiempo rondando en mi cabeza y con la que seguramente estarás de acuerdo: la escasa atención al cliente en nuestro país.
Dependientas quemadas, camareros que te riñen por entrar a su restaurante… Una jungla.
¿Qué está ocurriendo para que una persona eche por la borda todo el trabajo que se hace en un negocio justo cuando tiene el cliente en frente de sus narices?
Es difícil de entender.
También he estado en lugares increíbles que recomendaré y de los que he observado varias situaciones en la forma de atender que hacen que sus locales estén hasta arriba.
Señales en las que se percibe cómo el principio de persuasión hace su trabajo y ayuda a conseguir más clientes satisfechos.
1 – Seguridad y siempre una sonrisa, ¡gracias!
Primera situación:
- Imagínate llegar a un restaurante y que la persona que te atiende cuando le preguntas si hay sitio para comer se pone a la defensiva. Esta es una de las situaciones que más me ha llamado la atención y que he visto hasta la fecha en varios lugares.
Cualquiera puede tener un mal día, yo también los tengo. Pero estar a la defensiva con una persona que quiere pagar por tu servicio o comprar uno de los productos que vendes, es un disparate.
Lo más irónico de esta situación es que en el restaurante tenían sitio y nos hicieron pasar a regañadientes.
¿Por qué torcer el morro cuando entran clientes? Es estúpido y a ti como cliente te hace sentir incómodo. De hecho este mal sabor de boca es el que luego queda y lo cuentas en forma de anécdota a otras personas.
Lo que extraigo de estas situaciones es que la seguridad y el entusiasmo a la hora de vender son magnéticos.
Seducen de forma instantánea.
Sonreír escribiendo los textos de tu web también atrae. Aunque no lo creas se nota más de la cuenta tu estado de ánimo cuando escribes.
De la misma manera, cómo redactas un correo electrónico dice mucho de ti (de esto podríamos hablar en una serie de nuevos artículos).
Este es un punto importante en el que mejorar la escritura porque a través del correo electrónico se cierran muchas ventas.
2 – Simplicidad a la hora de elegir
En su día hablé de tres principios de persuasión. Uno de ellos era la «paradoja del pintxo». Una táctica muy visible cuando te vas fuera de vacaciones. No obstante, ofrecer más opciones no conlleva un aumento de las ventas.
Lo simple es lo que vende. Más es menos.
¿Has escuchado hablar de la expresión «Parálisis por análisis»?
Tiene mucho que ver con este apartado y además te ayudará a plantear también tu página web.
Prueba a dar muchas opciones a un cliente y verás que él elegirá únicamente una, y en la mayoría de ocasiones una que conozca. Con tu contenido ocurre lo mismo. No sobrecargues tu página para que cada usuario pueda consumir contenido, ya lo hará él si quiere.
Porque tu cliente no quiere decidir, quiere que se lo pongas en bandeja.
Necesita que le des pocas opciones en las que clicar.
Hasta la fecha todavía no había visto tantos ejemplos de prueba social en restaurantes, por ejemplo. La competencia está siendo dura de pelar y sobre todo en los sitios turísticos en los que se ofrece comida muy similar.
¿Cómo diferenciarse? Con la prueba social.
Vendiendo sin abrir la boca, únicamente dando visibilidad a testimonios y artículos de prensa.
En cantidad de restaurantes pude observar recortes de artículos, premios y testimonios de sus clientes enmarcados en la entrada.
La prueba social sigue siendo un punto muy importante para convencer a un cliente de que tú eres su mejor opción.
Porque nadie quiere ser el primero en entrar en tu establecimiento y decidirse a comprar.
Situación real vivida en vacaciones en un restaurante
Se trataba de un restaurante que me recomendó otra persona al ver mis fotos en Instagram. Un local de aspecto un poco frío, en el que se comía muy bien y los camareros sonreían.
A las 22:00 el restaurante estaba hasta arriba y no dejaba de entrar gente pidiendo mesa.
De repente el responsable del local le dijo a la última persona que entró a preguntar si había sitio:
- «Lo siento, no vamos a coger más mesas, le recomiendo que visite a nuestros vecinos en esta calle y la siguiente. Todos trabajan muy bien en este pueblo, comida y marisco exquisito.»
El hombre en cuestión respondió:
- «Eso haremos pero apunte mi nombre para mañana, seremos cuatro. Recomendando de esa forma a tu competencia no hay duda que lo vuestro es de otra categoría.»
Saqué el cuaderno y anoté textualmente la conversación.
No tener miedo a recomendar a tu competencia es otro factor persuasivo.
Material extra sobre la atención al cliente en internet
Aprovecho para compartir esta entrevista muy interesante que Laura Ribas hizo a Billie Sastre, experta en Social Customer Care.
Si quieres conseguir clientes y sobre todo fidelizarlos esta es la mejor estrategia de marketing para conseguirlo.
Trata a las personas como a ti te gustaría que te tratasen.
¿Tú también crees que la atención al cliente es importante para convencer a un cliente?
Aprovecha el apartado de comentarios para compartir tu experiencia o alguna técnica que utilizas para tenerles en el bote.
Hola Maïder. Ya lo dice el proverbio chino «sin sonrisa no abre tienda». La excelente atención al cliente es una asignatura pendiente en muchos negocios. Estoy de acuerdo contigo de que cuando vas a un sitio, a veces te provocan la sensación ¡de molestar! Este aspecto, el de acogida a los clientes, sonreír (parece que cueste dinero hacerlo) tener la actitud adecuada para acoger a los clientes que en definitiva son los que hacen que funcione un negocio, hay que mejorarlo. En cuanto alguien te atiende bien, te ofrece un producto de calidad y te vende su producto con pasión ¡se hace contigo! porque está marcando la diferencia. Termino con una frase de Chaplin: Un día sin sonreír es un día perdido. Un abrazo
Gracias Miguel Ángel, un abrazo.
muy lindo todo lo que comparten bueno yo trabajo en una tienda de venta de computadoras en peru y la verdad recien estoy aprendiendo y aveces me cuesta explicar al cliente, pero amo este trabajo porque soy una persona que me gusta dar un buen trato a quienes llegan a la tienda pronto les contare mis experiencias gracias por sus comentarios me animan a seguir adelante y esforzarme a ser un buen vendedor.
Hola Maïder y compañía !!
Cuanta razon tienes Maïder! en España la atención al cliente deja mucho que desear. Y os lo digo yo que vivo y trabajo en Ibiza… el sitio ideal para atender bien a los clientes y a los futuros clientes.
Soy muy observadora y me fijo muuuucho en el trato que me ofrecen.
Y tengo una teoría, os la cuento: España somos un páis turistico y por lo tanto vendemos muchos servicios, pues existe una creencia muy extendida que es que el «servir a otro» es como hacerse de menos, como si fuera un favor que te hacen. No es un trabajo, es una manera pasar un trámite. No estamos educados en que «servir a otra persona» es hacerle la vida más fácil.
Vaya parrafada :)
Mis trucos para atender a mis clientes y potenciales clientes son:
– hablar y escribir sonriendo
– ponerme en su situación
– ofrecerles una alternativa
Y ser simpática :)
Un abrazo !!
Me gusta tu teoría Marta, tiene todo su sentido.
Gracias por regalarnos tus trucos. Empatía y simpatía al poder.
Un abrazo.
saludos es lindo tener personas que te animan a superarte a travez de sus palabras
Totalmente de acuerdo!
Precisamente hemos centrado nuestro negocio de mensajería en potenciar la atención al cliente como vía de diferenciación del resto de grandes empresas de transporte que descuidan el trato al cliente. A nadie le gusta que te atienda al teléfono la voz fría de un contestador o que te traten como un simple número de incidencia. En Deliver ofrecemos un trato humano y personalizado y charlamos lo que haga falta, de persona a persona :)
Un gustazo volver a leerte!! Abrazo!
Gracias Sara. Por algo vuestros clientes hablan siempre de este aspecto cuando trabajan con vosotros (y además repiten).
Un gustazo volver a verte, un abrazo.
Buenos días Maïder,
Para mi la atención al cliente es fundamental, es la base de todo negocio.
Para mi es inimaginable mi negocio sin una buena atención al cliente. No me canso de agradecerles su confianza y de darles el servicio que esperan encontrar, solucionar su problema y hacerlo de una manera única e inconfundible. Por que así lo siento. Un buen trato personal es y será siempre (aunque internet medie de por medio) lo que a todos nos gusta encontrar cuando compramos un producto o un servicio. Simplemente trata como te gustaría ser tratado.
Y tal y como están las cosas (gente quemada y falta de pasión) el trato exquisito parece ser la excepción, el valor añadido.
No hay nada como trabajar con amor, con ser feliz con tu trabajo, con trabajar de lo que te apasiona. Eso se nota e incluso creo que hasta se contagia. Tu eres un vivo ejemplo de esto ;)
Gracias por tu post de hoy. Como siempre es un placer leerte.
Un abrazo
Gracias Judit, esa es la filosofía. En el sector en el que trabajas no podría ser de otra manera.
Un abrazo, un placer para mí leerte.
Gracias reina a una dependienta que kiere decir?
Muy bueno el post Maider!! Soy Británica y llevo 15 años viviendo en España y una de las cosas que me ha desesperado desde el principio es esa falta de atención al cliente aquí en España. Como bien lo dices, una sonrisa no cuesta nada. Y totalmente de acuerdo con el tono del email. Pasa lo mismo con las conversaciones por teléfono. ‘Smile as you dial’ es algo que tengo grabado en tinta permanente en mi cabeza desde mis primeros pasos comerciales hace más de 20 años. Y funciona.
Se nota mucho tu sonrisa en tu escritura, por eso sigo leyendo, y voy recomendando tu blog! Que disfrutes de estos últimos días de verano!!
Por algo en Reino Unido se contrata el perfil de «mistery shopper». Los empleados pueden ganar o perder la propina de esa semana si no han atendido como deben. Lo vi cuando estuve en Londres, me pareció increíble.
Gracias por tus palabras, disfruta de los últimos días de verano.
Hola, Maïder. Siempre es un placer leer tus reflexiones. Y además me resultan muy útiles. Muchas gracias por tu espléndido y generoso trabajo. Un saludo.
Gracias José Avelino, me alegra leerte.
Gracias reina a una dependienta que kiere decir?
Me encanta me encanta me encanta!!! Un artículo de diez!
A veces me he planteado si era un error indicar a mis clientas donde encontrar un artículo que yo tenía agotado pero veo que me dices que no. Bien por mi! jajajaja
Un abrazo!
Gracias Elena, ya sabes lo que tienes que hacer.
Un abrazo y que tengas un buen día.
La verdad Maider que este post es «como la vida misma». Nada mas ayer, queriendo tomarme un café con un amigo, comentábamos el tema porque al querer sentarnos en una cafetería, la camarera (que estaba colocando las mesas) no solo no respondió a nuestras «buenas tardes», sino que a cambio espetó un «aun no estamos abiertos, tendrán que esperar hasta las 5». O sea, rápido y corriendo a otro bar de la esquina, regentado por chinos que mínimo contestaron a nuestras «buenas tardes». Y fue ese uno de nuestros temas de conversación, la malisima atención que algunos establecimientos dan a los clientes. Y nos preguntábamos si alguien había reparado que a lo mejor el fracaso de algunos proyectos no serán más consecuencia de este tipo de cosas que de la mala gestión económica o de la perenne excusa «la crisis».
Voy a revisar tus post porque yo tengo una tienda online en la que vendo mi marca de zapatos y quiero asegurarme que proyecto una buena imagen de atención a mis clientes. Gracias por el post. Cariños!!!
Es un post: «vida, obra y milagros» :)
En nuestro grupo de amigos últimamente la conversación sobre la atención al cliente aparece con frecuencia. Algo está fallando y muchos nos estamos dando cuenta de ello.
Gracias a ti, es un placer leerte.
Gran post como siempre!!!
Sobre el punto dos hay unos estudios de Barry Schwartz que demuestra que un mayor numero de variaciones del mismo producto atraen más la atención pero convierten peor. El experimento se hizo con gominolas y es bastante interesante… Creo recordar que hay una charla TED de Barry llamada la paradoja de la elección (the paradox of choice) Muy recomendable.
Hola Lety, es cierto! Por ello siempre hay que testear que funciona mejor para tu negocio. En la empresa en la que estaba, Mindvalley estaba comprobado que tener 3 opciones era lo que mejor convertía. Las opciones eran silver, gold y platino. El secreto estaba en poner la versión gold y platino al mismo precio.
Un abrazo!
Andrea tu trabajste en MindValley? Estaba preocupada de tomar y pagar un curso porque podría ser una estafa. Esa empresa entonces es real y seria?
Gracias Leticia. Sí es esa charla de Barry, la enlacé en un post anterior.
El experimento de las gominas es muy interesante.
Excelente artículo. Imagino que parte del problema de la mala atención es que la dejan en manos de gente a la que ni dan formación ni pagan un salario justo. Pero es cierto que va de mal en peor y siendo un país de servicios como somos no sé en qué estamos pensando. Claro que empresarios cortos de miras los hay a paladas.
Estoy contigo Miriam. Salario justo, malas condiciones, poca formación en esta área… Se juntas varios factores sobre todo en PYMES y grandes empresas. De vez en cuando me gustaría ver cuáles son los criterios a la hora de seleccionar el personal. Creo que la actitud de una persona se puede percibir desde el primer minuto.
El servicio al cliente es básico para el éxito de cualquier negocio y al parecer lo que peor se hace. Es el mismo problema que tenemos en Latinoamérica. Ahora que estoy en Bolivia el mal servicio es para llorar. Mentiras con tal de vender, malas caras, malas contestaciones….estoy sorprendida y llevaba varios días pensando en este tema.
Ha habido excepciones en Bolivia, uno fue un tour que hicimos en Potosí a las minas. Roger de la agencia SouhtAmerica (por si están por ahí) hizo que nuestro único día en Potosí fuera increíble. Excelente recibimiento, cuando algo no se podía hacer lo explicaba de la manera más clara (con argumentos) y con una sonrisa, explicaciones detalladas, puntual, recibimos lo que nos dijo que íbamos a recibir y una sorpresa.
Yo también he trabajado mucho en servicio al cliente (ventas de autos, ventas por teléfono y ahora mi blog/negocio) y mi mayor lección es saber manejar las expectativas del cliente. Si tú le dices lo que va a recibir y lo cumples el cliente se va feliz. Este aprendizaje se puede aplicar a todos los aspectos de nuestra vida. Valora tu palabra y se congruente entre lo que dices o prometes y lo que haces.
Un gran abrazo Mai!
Gracias por contarnos tu experiencia Andrea.
Es un regalo poder leer lo que ocurre en otro país como Bolivia y lo que estás implementando en tu propio negocio.
Otro gran abrazo para ti.
Hola Maider,
Totalmente de acuerdo contigo, la atención al cliente es primordial para cerrar cualquier negociación, y además fidelizar clientes; yo en lo personal trato de atender lo mejor posible a quienes me contactan y realmente puedo decir que me ha funcionado muy bien.
Un saludo!
Eso me alegra leerlo Johanna. Que así siga.
Hola Maider. Me siento totalmente identificada con este post y especialmente con la chica británica que también ha comentado en esta entrada. A mi me pasa justo lo contrario que a ella, estoy tan acostumbrada al «maltrato» al cliente aquí en España que cuando estoy en el extranjero me sorprende la amabilidad y educación con la que te atienden.
Felicidades por to estupendo blog.
Gracias Natalia, creo que nos pasa a muchos cuando vamos a otro país en el que se le da mucha importancia a este factor.
Hola Maï! :)
Hoy estaba pensando en tu post sobre la persuasión y sobre lo fácil que es en ocasiones reforzar el branding con pequeños detalles, que ni siquiera son detalles empresariales, sino más bien humanos.
Me ha pasado en más ocasiones con tu blog…tenemos telepatía ;)
Hace un rato estaba implorando un post tuyo sobre copy para adwords. Es taaaan difícil explicar lo que haces en 35 caracteres…Ahí te lanzo el guante, por si te animas. Creo que, como yo, hay muchos otros tirándose de los pelos para captar prospectos con tan pocas palabras.
Un abrazo guapa!
Gracias por tus palabras Vero. En la mayoría de los casos son detalles humanos ;)
Por cierto, felicidades por la increíble página que habéis lanzado. Los textos, la estructura y la imagen de marca son una delicia. Podéis estar muy orgullosos de todo el trabajo que habéis hecho.
Durante varios meses he trabajado a fondo el copy para «Facebook Ads» con textos de 50 caracteres. Pensaré el tema de Adwords, gracias por la sugerencia.
¡Un abrazo!
He leído atentamente vuestros comentarios y mi conclusión es que “la atención al cliente está en función del dinero que gana el que te atiende”
¡Lamentable!, si te pagan poco, atiendes poco (mal atiendes o atiendes mal y sin ganas) y si eres dueño y tus tarifas con bajas es más de lo mismo, no te involucras e incluso sientes que se están aprovechando de ti.
La atención al cliente es un tema delicado y de mucha controversia. Solución, sinceramente no la tengo. Depende mucho de si haces lo que realmente te gusta (trabajar en hostelería es duro por las horas y porque debes valer para ello), de si te pagan un salario justo, también depende de si eres el dueño o no. En fin, es tan complicado como las personas, creo que cada situación hay que analizarla de forma particular.
Sólo agregar que “primero hay que dar antes de recibir”. Si como dueño de un negocio quieres el compromiso de tus empleados, piensa: ¿qué reciben ellos a cambio? Un sueldo justo, quizás otra serie de beneficios, como formación o días libres, conciliación con la vida familiar, etc., etc., etc…
Este tema me ha hecho recordar el último artículo de mi blog: “Cómo Subir tus Precios sin perder tus Clientes”.
Cómo siempre un placer leer tus artículos Mai, un fuerte abrazo y felices vacaciones…
Creo que también va con la actitud de cada persona. Aunque es verdad que todos esos factores de los que hablas influyen a la hora de trabajar.
Hasta que la gente comience a quejarse de la mala atención al cliente y los dueños de esos negocios se den cuenta de todo lo que están perdiendo por este problema. Habría que estudiar cada una de las situaciones…
Gracias por tu aportación Silvia, leeré tu artículo. Un abrazo y felices vacaciones a ti también.
Que artículo tan interesante, tan veráz y a la vez que triste !!! Trabajo en el sector desde hace mucho años y si algo hecho en falta cuando soy «cliente » es esa falta de empatia, esas «pocas ganas»( a veces ) de querer agradar al cliente, de querer sorprenderlo, de querer convertirlo en «nuestro cliente». Esa filosofía es lo que ya aprendi de este sector: Es por y para el cliente…. y estas cosas, te dejan muy mala sensación .. Es tan fácil agradar al cliente, hacerlo felíz, sorprenderlo…. ( recuerda que paga tu nómina…je.je.je.. ) y lo tenemos en nuestro alojamiento, en nuestro restaurante… y lo dejamos ir con mal sabor boca… una lástima… Es cierto que es un sector muy, muy descuidado: muy malos sueldos, muy malos horarios, etc… y muy vocacional… si no te gusta, no te metas, plissssssss… Un saludo
Helga es un gusto leerte. He trabajado muchos años en hostelería también y recuerdo a un jefe muy implicado en estos temas. Una pena que no ocurra en todos los sitios. El sector cada vez está más descuidado y no puede ser.
Hola Maïder, genial el post. Me quedo con lo de la sonrisa al escribir. Lo probaré… ya lo estoy haciendo ;)
Lo he notado Enrique, gracias ;)
Hola Maïder,
Excelente artículo y por supuesto me uno a tus recomendaciones, la sonrisa es la mejor arma que tenemos y muchas veces no sabemos utilizarla, cuando sonreímos: al escribir, al hablar por teléfono, y al comunicarnos en persona nos es imposible estar de mal humor. Recuerdo haber visto una vez en un McDonalds un cartel en el que indicaban que la sonrisa era gratis, y cuando reclamé la mía la chica del mostrador no me miró de manera amable :(
Gracias por incluir mi entrevista con Laura.
Un saludo,
Billie
Gracias Billie. Ya lo decía José Luis Cortés «A veces, sonreír es la mejor forma de contribuir a cambiar el mundo.»
Una pena lo que te ocurrió en el McDonalds, con lo fácil que es hacerlo.
Vuestra entrevista fue de lo más interesante. Me pareció perfecta para añadirla al final de este post.
Saludos,
Maïder
Muy buena frase en el recuadro de la introducción, parafraseando a Maya Angelou
Maya Angelou, gran novelista. Estaba esperando que alguien la reconociera, gracias Gabo.
Hola, Maider.
Gracias por el artículo.
Me agradan tus puntos y es imposible no concordar contigo.
La prueba social es algo que puede posicionar a cualquier marca como alguien que vale la pena comprar.
Leyendo este artículo recordé cómo es que la utiliza un restaurante de «cabrito» con precios altos aquí en Monterrey, Nuevo León, México. Lo que tiene este restaurante son fotografías enmarcadas del dueño en compañía de celebridades mexicanas que han ido a comer a él. Esto hace que cualquiera que visita «El Rey del Cabrito» (nombre del restaurante) se quede con una impresión de que es un restaurante para gente especial.
Como te decía.
Gracias por el artículo.
Saludos.
Gracias por tu comentario Francisco. Ese es otro ejemplo de prueba social, lo he visto también en algún restaurante.
Gracias por mencionarlo.
muy buen dia,trabajo en un conocido hotel aqui en mi ciudad en barquisimeto,venezuela,y realmente me preocupa como se a dejado a segundo plano lo que es recibir a un cliente con una gran sonrisa y algo que tengo siempre muy presente es que al momento de dirigirnos al mismo debe ser con un tono de voz amable y sobre todo gustarnos lo que hacemos ya que si no hay espontaneidad en lo que hacemos, un cliente observador se dara cuenta enseguida.gracias por este maravillosa pagina
Así es, Jose. Se está perdiendo en muchos países, pero también creo que se está intentando trabajar cada vez más. Todo el mundo se está dando cuenta de que es fundamental a la hora de vender. Gracias por tu mensaje.
Estupendo post!! de acuerdo con tus reflexiones. No hay nada más desagradable que entrar en un establecimiento y percibir que casi tienes que dar las gracias por estar allí… Por lo menos te evitas el tener que volver!!
Gracias Rosana, sí así es… Esta es una de las razones por las que también me gusta mucho comprar online.
Me gusta lo que dices y cómo lo dices, y es que,además, me siento identificado con casi la mayoría de cosas.
No sé.. mola!
Enhorabuena y mucho ánimo para seguir molando (que cuessta un huevo).
Salud Mäider!
Gracias Vicenç, me alegra saberlo ;)
Hola Maïder. Estoy muy de acuerdo en todo.
La sonrisa es el más poderoso argumento de persuasiòn y una baza que deben aprovechar todas las empresas, es
Y además la más barata, gracias Juanma.
Es increíble todo lo que se puede conseguir con una sonrisa y más increíble aún ver a tanta gente, trabajando en servicio al cliente, que no saben sonreír o no les interesa sonreír al cliente. Es como si les costara, como si no supieran como hacerlo, como si al hacerlo perdieran «su poder».
He llegado a pensar que es más sencillo para ellos mirar mal y con cara de enojados que sacar una sonrisa… y ni que hablar con el servicio en línea, casi puedes notar la mala cara que hacen cuando te responden. A veces ni dan ganas de preguntar porque para que te respondan con tres piedras mejor no compras o te quedas con la duda…
PD: Saben lo gracioso que es ver a los españoles quejarse del servicio al cliente en otros países, cuando ellos no es que sean un gran ejemplo a seguir ¿Ironías de la vida?
Y algo peor, cuando vuelves a tu país (Colombia, que es mi caso) tras vivir 3 años en España y sentirte invadido cuando te atienden con sonrisas, buena vibra y se desviven por hacerte sentir bien. Tanto así que llegas a creer que la gente está loca o que algo malo está pasando :( (Así me pasó) :(
Qué bueno lo que cuentas Diana. Es verdad, no es la primera vez que escucho quejarse a alguien del servicio al cliente de otro país, cuando aquí estamos igual o peor. Lo que te ha ocurrido al volver a Colombia me hace recordar mis viajes a otros países como Reino Unido donde todo el mundo te da las gracias y sonríen al verte entrar.
Gracias por tu comentario.
Hola Maider, un saludo de un venezolano desde Ecuador.
Excelente post, el cual trata de un tema clave en el éxito de cualquier negocio. Recordemos que las empresas y negocios tratan y venden es a seres humanos y a nadie le gusta que lo traten mal, lo cual da más veracidad e importancia a todo lo que has dicho así como lo que han comentado. ¿Cual puede ser entonces mi aporte aquí cuando aparentemente lo han dicho todo? Simplemente enfatizar que normalmente las personas tratan a las demás según como ellas se sientan y según como las traten a ellas y entonces la energía que envuelve el local, tienda o negocio es lo que marcará la pauta. Pero esta energía, sinergia o ambiente no la impone el trabajador, lamentablemente la impone la gerencia o los dueños, es decir, depende de la calidad humana y del nivel de consciencia de los que toman decisiones ya sea para contratar a gente que vibre igual o superior a ellos así como para mantener el tono de energía en el grupo. Es muy muy difícil mantenerse en alto tono tratando a los clientes a ese nivel cuando a ti te están tratando mal, te explotan o abusan de ti.
Por cierto, el problema de atención al cliente no es único en España, como lo dije, depende del tono de energía y del nivel de consciencia de los grupos y aquí en América Latina se ve mucho también. Les voy a dar un ejemplo: Venezuela se caracterizaba por ser un país alegre y con mucho sentido del humor, por lo que la atención al cliente a pesar de que podía ser mejor era buena, aceptable. Hoy en día con la dictadura comunista en que está sometida, el tono de la gente es bajísimo y por supuesto que la atención al cliente deja mucho que desear, es muy agresiva e irrespetuosa. La diferencia para los que la conocieron antes es ASTRONÓMICA. ¿La razón? La infelicidad y la desesperanza reina por doquier.
Gracias por el post, soy un nuevo seguidor tuyo que quiere ser copywriter.
Hola Víctor:
No creo que en todos los casos la impone la gerencia o los dueños. Hay cantidad de personas que son así, es su forma de expresarse y no tienen ganas de trabajar. Desafortunadamente, esta situación la veo en más casos de las que te imaginas.
En cuanto a la atención al cliente te agradezco que nos cuentes lo que ocurre en América Latina. Es una pena que estemos llegando a esta situación de agresividad cuando entramos en un comercio.
Un abrazo,
Maïder
He estado de vacaciones hace poco y me han pasado esas mismas situaciones de bares «tienes sitio?» «NO» «pero si hay 3 mesas vacías¡» «NO hay sitio».
También he vivido el caso contrario, una camarera en una heladería super simpática, aconsejándote sabores de helado…y preguntándote, ¿qué tal? ¿te ha gustado?. Daban ganas de contratarla, con esa actitud¡.
Son esos momentos de la verdad (como se dice en Management), donde tienes contacto con una empresa y en pocos segundos te haces una imagen mental de ella. Y es que ser agradable es gratis¡.
Creo que a todos nos ha pasado en bares, tiendas, gasolineras, empresas…vendan lo que vendan, al precio que sea, cuando hablas de ellos a otras personas, terminas con la coletilla:
«Y encima son muy majos»
Salu2
Gracias Jose Enrique, me imagino que muchos en vacaciones hemos vivido más de una situación para contar.
Me siento muy identificada con la coletilla de «y encima son muy majos». Todo esto cambiará, estoy segura. Gracias por contarnos tu experiencia.
Hola Maider, felicidades por tu post y tambien por la cantidad de respuestas que has recibido. Realmente después de leer todo parece que no quede más que decir, por mi parte lo que quiero aportar es que lo más importante de mi negocio son mis clientes, no hay cliente pequeño, a todos hay que darles lo mejor de ti mismo, para que valoren tu trabajo y deseen volver.
En general lo que echo en falta en el sector servicios es la profesionalidad, dadas las circunstancias que vivimos la gente trabaja en lo que sea, el caso es trabajar, y parece ser que da lo mismo si estás preparado o no lo estás. Es fundamental que te guste el trato con la gente y que conozcas el negocio de que se trate, que tengas seguridad hasta para vender un tornillo que te han encargado.
Termino con una experiencia muy gratificante de ayer mismo: fuy a una lenceria que tiene tallas especiales y cuando entré habia dos dependientas y una clienta. Una de las dependientas estaba colocando cajas y al entrar yo dejó de hacerlo. La comenté que no me importaba esperar y ella me dijo con una gran sonrisa (palabras textuales): «Yo te estaba esperando a ti»
Gracias por contarnos tu experiencia Cecilia.
Tienes razón, sobre todo en el sector servicios falta profesionalidad. A largo plazo irá mejorando estoy segura de ello. Con esa actitud no creo que nadie sea capaz de atraer muchos clientes.
Buenos dias Maider! Cómo siempre nos encanta la información que compartes en tu blog! Te seguimos a diario! Somos Andrea y Maria que ya hablamos por Skype un día. Nos encanta tu caja de suscripción debajo del post! Cómo lo haces?? ;) En Black Studio? por un widgest o por un pluging diferente?
Un saludito!! Mil gracias!! ;)
Gracias por vuestro mensaje :)
Aquí lo tenéis https://maidertomasena.com/formulario-suscripcion-blog/
Eres clara y precisa. Usas nuestro idioma con ejemplar calidad. En lo conceptual, no conozco en persona el tema de la atención al cliente en España. Por vivir en un país pequeño, donde casi todos nos conocemos, aquí en Uruguay la comunicación entre nosotros es muy cordial. La excepción son los «call centers» de firmas multinacionales donde la atención es francamente pésima, incalificable. Por eso preferimos siempre el contacto personal. Mi negocio es la mediación profesional en negocios inmobiliarios. Al trabajar, nunca dejo de tener en cuenta que mi principal capital de trabajo es lograr un clima amigable y confiable entre las partes que concurren a vender, comprar, arrendar o dar en arriendo un inmueble. Mi producto no es el inmueble, sino mi habilidad para crear situaciones personales de aceptación a mi conducta. En ese sentido, aplica todo lo que aportas, siempre y cuando no deje de considerar al cliente no como un «prospecto», una «fuente de ingresos» o «un interesado en…» Sencillamente, mi tratamiento es el mismo que le doy a una persona como tal, es decir, como un igual, un humano, un navegante en el espacio que comparte la misma nave espacial llamada Tierra. Es un gusto seguirte en Twitter, LinkedIn y Google+, pero de Facebook me he apartado hace ya mucho tiempo: demasiados perfiles falsos, múltiples estafas, gran pérdida de tiempo. Y una enorme desconfianza… Un fuerte abrazo desde este paisito del cual el tuyo es la Madre Patria, con honor. Juan.
Gracias Juan y bienvenido a este espacio.
Me alegra leer tu experiencia en este campo. Estoy segura de que aportará ideas al resto también. Un abrazo.
Hola Maïder
He de decirte que tu post es una clara visión de lo que pasa en la vida real, dentro y fuera de Internet como dentro y fuera de España.
La atención al Cliente debe ser Sana y con esto encierro todo lo que aquí se ha escrito y en los comentarios de los que te seguimos.
He estado fuera y se nota la diferencia en cuanto a atención y además servicios.
España es un País Hermoso, con lugares incomparables pero en cuanto a Servicios y Atención al Cliente ,le queda mucho camino por andar.
La gente vive amargada y trabaja descontenta por lo que el resultado es un desastre sin tener en cuenta de que el cliente no tiene la culpa de nada y como dice Juan Ventre, se debe desde el principio crear un clima agradable y amigable para que todo fluya, es importante el contacto y desde ese punto de vista se pueden lograr muchas cosas.
Felicidades por tu gran post y tu escritura en todo el blog que para mi es exquisita.
Un saludo
Gracias por tu comentario Esther, estoy de acuerdo contigo y espero que las cosas poco a poco vayan cambiando.
Un saludo.
Excelentes claves para ser algo más despierto y activo en nuestra conversación con los clientes, a decir verdad es algo que creo que me falta por coger porque solo llevo en mi negocio 1 año y poco y veo que a veces la conversación me supera, me apunto los consejos que has dado
Genial, gracias por tu comentario.
¡Hola! Tus palabras son totalmente ciertas. En España tenemos la desgracia de vivir del sector servicios, y digo desgracia, por que lo de servir a los demás no va en nuestro ADN, y no lo digo por que seamos en España unos señoritos, ¡al contrario! pero no somos capaces aún de aprender a controlar nuestras emociones e impulsos. Somos de los que como tengamos un buen día, vas a ser el cliente más feliz del mundo, pero como lo tengamos malo, no somos capaces de disimular. Yo me incluyo también; mismamente trabajaba antes dando información y siempre sonreía, eso ayudaba, pero todos los días venía el típico que te fastidiaba el día, y yo, siempre con educación, pero si le tenía que decir 4 cosas se las decía.
Lo más curioso no es el empleado que por desgracia a veces los clientes «ni le van ni le vienen» por que tiene un contrato de tres meses, si no los propios propietarios que viven de su negocio. Los españoles somos muy tiquismiquis a veces, tocamos mucho los c…. con perdón de la expresión, y el resto, no sabemos resolver la situación con diplomacia.
En fin, no me enrollo más jeje, pero sí me gustaría saber dónde puedo aprender frases para mandar presupuestos a mis clientes por correo y transmitir buen rollo.
¡gracias! :)
Estoy de acuerdo con lo que dices, Tamara. Afectan diferentes factores pero en general es verdad que no se nos conoce por tener la mejor atención al público. Cambiará con el tiempo, ya lo verás.
Sobre lo que me preguntas… En este post https://maidertomasena.com/errores-clientes-escribir-un-email/ puedes encontrar ideas para escribir esos primeros correos con tus clientes. Un abrazo.
Excelente artículo Maider. El primer punto son los cimientos en los que se base cualquier tipo de venta ,siempre y cuando exista algo de competencia y el precio no sea de derribo. Pero para poder transmitir total seguridad, el conocimiento del producto y/o servicio que vendamos debe ser profundo. Un saludo!
Totalmente, Llorenç. Son puntos importantes para convencer a cualquier cliente. Si los conoces seguro que no tienes ningún problema en trabajarlos con cada uno de tus clientes. Un abrazo.
Hola , muchas gracias por tus consejos y comentarios.
Que pasa cuando venden productos por catálogos, soy distribuidor independiente de zapatos, maquillaje, etc.
Que atención o regalitos le puedo hacer a un buen cliente de zapatos?
¿Alguna guía con consejos para mantener más tiempo esos zapatos? ¿algún accesorio? No conozco mucho sector y de hecho, haría una breve encuesta a los clientes para saber qué les gustaría tener. Un abrazo, Flor.
Gracias Maider, de nuevo me ha gustado mucho tu post. Y si te das cuenta, ser amable, ser humano y cercano, tratar al cliente con una sonrisa. . . tal vez todo se resume en HACERLE SENTIR IMPORTANTE. ¿A quién no le gusta sentirse importante? ? Cuando atiendo a una clienta o a un alumno me imagino ver escrito en su frente la frase: quiero ser importante. Intento que así se sienta cada vez.
Un abrazo
Eso es genial, Cali. Pienso igual que tú. Lo hago con clientes, proveedores, amigos, familia. Cuando una persona habla hay que escucharle y hacerle sentir que estamos ahí (que es importante). No conozco mejor receta para que una relación funcione. Un abrazo y gracias por escribir.
Gracias por la información, hace poco empece a usar marketero para atraer muchos mas clientes nuevos, y esta informacion que nos comparten es la pieza clave que me estaba faltando.
Qué bien, Victoria.
Me alegra leerlo.
Wao! He tenido la fortuna de encontrarme con este contenido, Con tu permiso, haré una publicación inspirada en tu contenido. Espero que no te moleste, gracias por tan valioso aporte.
Gracias, Leonardo. Adelante, será un placer.
Maider, déjame decirte que quedo fascinada con cada artículo del blog. Leerte es todo un placer y a la vez, aprender de tus palabras. Me ayudas diariamente a mejorar mis textos y la manera de vender en Internet. Desde ya, muchas gracias por los consejos! Saludos desde Paraguay!
No podría estar más de acuerdo con la frase de «No tener miedo a recomendar a tu competencia es otro factor persuasivo.».
Recuerdo que en una ocasión, acudí a un restaurante de alto standing de Vitoria (previa reserva, claro). Resulta que nos asignaron una mesa fuera del restaurante, en la zona del bar, muy cerca de la barra, y no nos pareció un lugar adecuado para comer.
Nos quejamos diplomáticamente al jefe de cocina y éste, en vez de asumir el error, y tal vez recomendarnos a la competencia, nos dijo que su restaurante tenía tanta fama que si queríamos buena mesa teníamos que haber reservado con aún más antelación.
Viva la humildad.
Si simplemente nos hubiera pedido disculpas y nos hubiera recomendado a la competencia, al día siguiente habríamos ido allí. Ahora sin embargo no solo no vamos, sino que contamos nuestra mala experiencia…
Hola muy buen dia para todos bendiciones, soy Yaneth Diaz de Barranquilla Colombia, todos y cada uno de sus aportes o comentarios son muy constructivos e importantes y si.. un negocio o empresa hace la venta asertiva no precisamente es por sus productos o dueño, en realidad es tu atención, actitud amor y comprension valor que le das a tus clientes ya sea personalmente o por otro canal.. toda esa buena vibra ellos la persiven y así reaccionan ante la compra,o nuestro servicio… recordemos que como vivimos la experiencia así hacemos las recomendaciones a los demás…referenciamos lugares y productos…brindemos calidad de servicio, Sonríe siempre…
Hola Alba,
Me ha encantado leerte, la verdad es que es una combinación de todo un poco, pero lo más importante es disfrutar de lo que haces.
Aquí seguiré, sonriendo.
Un abrazo,
Nos dedicamos a la promoción de inversiones inmobiliarias y estos consejos son una excelente herramienta para nuestro trabajo, a veces los clientes no se animan a dar un paso por más seguro que este parezca y ahí es donde esto sin dudas nos ayuda.
Saludos desde Montevideo – Uruguay
Hola, Tonny. Muchas gracias por tus palabras, me alegra saber que estos consejos te resultan útiles para tu sector.
A ponerlos en práctica ;).
Un abrazo.
Buenos días Maider! A mi equipo le encanta la información que compartes en tu blog! Somos de Uruguay y nos gustaria saber cuando hay nuevas conferencias y si es posible virtuales
Un Saludo,
Fernando Barrios
Uruguay
Muchas gracias por tus palabras y qué alegría saber que les gustan los contenidos que comparto :).
Ya les iré informando sobre nuevas conferencias o talleres.
Un abrazo fuerte para todo el equipo.